“Como saber o Impacto Social gerado pelo meu empreendimento?” foi a questão que norteou a mesa que  Gustavo Valentim, consultor da Move, participou no 1° Fórum de Finanças Sociais do Nordeste. Realizado no Recife nos dias 11 e 12 de novembro de 2018, o encontro foi uma iniciativa do ICE, SEBRAE e empreendedores locais e teve como objetivo iniciar uma articulação para alavancar os negócios sociais na região.

As principais mensagens que a Move trouxe para o debate foram:

1. Invistam na construção cuidadosa de uma Teoria de Mudança do seu empreendimento:

A construção da Teoria de Mudança pode ser uma excelente oportunidade para o time da empresa parar a operação por um momento, alinhar e refletir criticamente sobre a sua prática. Neste momento de parada a equipe deve discutir e rediscutir sobre quais são os públicos da iniciativa, quais as mudanças de curto e médio prazo que vislumbram públicos, quais são os produtos e serviços que endereçam essas mudanças e quais são as relações causais entre serviço-produto-mudança que enxergam para o seu negócio.

2. Estabeleçam um processo de Feedback com seus clientes

Os modelos tradicionais de avaliação de resultados e impacto são muito onerosos tanto de recursos quanto de tempo para os empreendedores sociais. Ao nutrir a expectativa de estabelecer um processo denso e tradicional de avaliação, muitos empreendedores ficam presos em um sentimento de incapacidade de conhecer os resultados mais “intangíveis” das suas ações e acabam não estabelecendo nenhum processo de coleta de dados que os ajudem na tomada de decisão.

O campo do Feedback Loop traz uma boa alternativa para quem está começando ou em processo de maturação do negócio de impacto. O Feedback tem como base três questões principais que orientam o trabalho:

1. O que as pessoas querem?
2. Nós estamos ajudando-as a conseguir?
3. Se não, o que podemos fazer diferente?

Ao estabelecer um processo de Feedback com seus clientes, o empreendedor abre diálogo com seu público-alvo, passa a conhecer a experiência de seus clientes com seus serviços e/ou produtos e também como seu propósito está sendo recebido e entendido por este público.

A pesquisa de Feedback pode ser feita de diferentes maneiras: entrevistas, questionários, grupos focais. Quando se está lidando com uma escala grande de clientes, os movimentos Listen 4 Good e Feedback Labs preconizam o uso de pequenos questionários, com 2 a 5 questões, para serem aplicados via algum tipo de tecnologia: ferramenta de questionário online, pop-ups, SMS, entrevistas telefônicas ou até e-mails.

Estas questões podem tanto ter foco no processo (serviço e/ou produtos) quanto em possíveis resultados gerados pelo negócio. Para alguns empreendimentos mais disruptivos que têm dificuldade de estimar a consequência do seu trabalho ou que lidam com questões complexas, como violência contra as mulheres ou apoio a familiares de dependentes químicos, o Feedback pode, inclusive, contribuir para conhecer o real potencial do seu trabalho e fortalecer suas hipóteses de mudança.

Alguns exemplos de perguntas feitas nas pesquisas de feedback são:

Atendimento das necessidades

1. O quão importante são os serviços da (nome da organização) para você e para os outros da sua comunidade?
2. De modo geral, o quanto que os serviços da  (nome da organização) atende às suas necessidade?

Experiência do serviço

1. O quão frequente os funcionários da (nome da organização) te tratam com respeito?
2. O quão confortável você se sente em procurar a (nome da organização) se um problema aparecer?

Resultados preliminares

1. O quanto a (nome da organização) te ajudou a resolver seus problemas?
2. Conte-nos um pouco mais sobre quais mudanças você sentiu depois que começou a usar os serviços da (nome da organização).

Os resultados destas pesquisas são excelentes disparadores de conversa tanto dentro do time da empresa quanto com eventuais aceleradores ou investidores do negócio, pois têm um grande potencial de alinhar expectativas, estreitar relações e ajudar a construir a narrativa de impacto do empreendedor.

Uma possível desvantagem do feedback conduzido pelo próprio empreendedor social é a fragilidade metodológica, o que pode dar certa insegurança na hora de fazer algumas afirmações. Todavia, as vantagens de trazer informações rápidas e em tempo de tomar decisões cruciais sobre o seu negócio com dados de realidade podem compensar muito o esforço.

Os anseios e questões trazidos pelos empreendedores sociais reforçaram a visão de como é necessário e urgente criar um novo mindset para a avaliação das transformações geradas por este tipo de negócio, com processos mais úteis, que atendam às suas características de recursos e de constante tomada de decisões vitais para as empresas.

Ao final do Encontro foi lançada o C.ACTO, Coletivo de Impacto que pretende seguir com as discussões, apoio e aprimoramento constante dos negócios sociais na região. A Move deseja que esta iniciativa tenha uma vida longa e firme nesta luta!